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4、投诉、理赔处理时限
能当时处理的,一定当时处理;当时处理不了的,在3个工作日到7个工作日内一定要处理完毕;理赔不超过3个工作日。5、代收款结算与回单签返期限
代收款的问题,在物流行业已经是一个老生常谈。货款的牵扯到物流、客户和社会稳定的问题,货款的与及时发放,是提高物流公司信誉和市场竞争力的有效手段。你现在的代收款是怎么发放的?还是客户排队发现金还是网银批量转账?或者与第三方支付平台合作实现T+?还有回单的签返,一定要有时限的规定,能够利用系统上传查询好。6、客户服务流程、服务用语标准化
客服部门是物流公司对外业务服务的一个重要窗口和连接客户的重要桥梁和纽带,是展示良好企业形象和管理水平的重要环节。在当前激烈的市场竞争和同质化价格战的情况下,物流公司如何做好客户服务,维护良好稳定的客户关系是十分重要的竞争要素。客户服务用语的规范化和标准化,是与客户接触的个形象展示与客户的感受。
以服务创品牌,以品牌促发展。在服务产品化的时代,专线物流要想取得市场竞争优势、打破同质化价格战的恶性循环,必须打造自己的服务体系。
1.观念落后。这种观念的落后表现在几个方面,一是对物流缺乏应有的重视。目前虽然很多企业都在关注物流问题,但是与研发、生产相比,物流仍是“从属”工作,物流管理部门仍是企业的“三流”部门,生产岗位不能胜任的老弱病残的员工,是物流部门的主要力量,甚至物流部门的领导也是由犯有这样那样“问题”后调配来的。二是对现代物流还缺乏深入、系统地理解。目前这些企业对物流工作的认识仍是停留在简单的“搬搬、存存”的阶段。没有认识到物流是贯穿企业的整体工作,没有完善的物流信息系统,在现代的电子商务环境下其他系统是很难发挥大效益的。2.管理水平相对低下。在这些企业中很多早已开始使用“物流管理信息系统”,这些系统虽然将物流工作的内容电子化、数据化,但是从整个管理层面来看系统还只是停留在模拟手工流程、模拟手工业务阶段,停留在对数据的简单“加加减减”阶段,没有同企业已经开展的ERP、CRM、SCM等系统进行有机的融合,没有将现代的管理理念引进物流管理当中。比如,如何整合现有的物流功能,如何协调供应链各环节的运行,如何提高物流系统的快速反应能力等等。
3.物流基础设施建设及装备条件可能较好,但应用不得法。由于资金相对充裕等方面的原因,我国大型生产企业的物流基础设施建设及装备条件一般来说基本不错,但是如何合理利用这些现代化的设施及工具,使其创造应有的效益,企业研究的不够深、不够透。比如说,有的企业运输能力已经很强大了,但是由于不能利用现代管理手段对运力进行科学、合理的组织与调配,使得企业虽然资金一直在大量的投入,但效果并不明显。造成资金、人员资源的大量消耗,使物流成本大幅的上升。
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